Accompagner une réorganisation à forts enjeux « en mode coaching »

Quels étaient les défis de cette réorganisation ?

•      Regroupement au sein d’une direction unique, créée à cet effet, des collaborateurs qui dépendaient jusque-là de l’une ou l’autre société du groupe (Autoroutes APRR et AREA) et étaient rattachés à différentes directions régionales.

•      Refonte de l’organisation des PC de surveillance et de gestion du trafic.

•      Création d’une nouvelle ligne managériale (départements, pôles et services).

•      Mise en place d’une nouvelle organisation d’astreinte à l’échelle du groupe APRR, déléguée à la direction Sécurité Trafic, modifiant un schéma très ancré dans l’histoire de l’entreprise.

•      Déploiement de la nouvelle organisation Sécurité Trafic en pleine crise COVID (2020/2021).

•      Au-delà de ses effectifs et de ses implantations (150 salariés sur 8 sites), cette direction Sécurité Trafic est stratégique car elle joue un rôle central dans les enjeux de supervision du trafic routier et de gestion des interventions sur autoroutes.

Le dispositif de coaching d’organisation en bref

Pourquoi ce dispositif ?

•      Appuyer le CODIR de la direction Sécurité Trafic nouvellement créée pour l’aider à monter en collégialité et à développer une lecture plus systémique et décloisonnée du déploiement de la nouvelle organisation et des enjeux managériaux associés.

•      Soutenir les managers dans leurs nouvelles fonctions, la plupart expérimentant d’importants changements de périmètre, de mission, d’équipe.

•      Dans chaque service, accélérer la constitution autour du responsable d’une solide équipe d’encadrement.

•      Aider les managers à développer une approche qualitative de la collaboration et du management à distance (équipes disséminées sur plusieurs sites), difficulté renforcée par le déploiement de la nouvelle organisation en 2020/21, en pleine crise COVID.

•      Développer une approche partagée de la collaboration interservices et de la régulation des interfaces entre les collaborateurs des différents services et pôles, pour limiter le fonctionnement « en silo » et les arbitrages « par le haut ».

Pascal PHILIP, parlez-nous du projet de réorganisation que vous avez mis en place au sein du groupe APRR-AREA en 2020 en tant que Directeur Technologies Sécurité Trafic.
Nous avons mené une modification importante de notre organisation en regroupant des activités qui étaient jusque-là éclatées. Cela a entrainé une révision de notre schéma organisationnel, des créations de postes, des changements de lieux d’affectation et des montées en compétence pour de nombreux salariés. Notre désir était d’accompagner chacun, en ne laissant personne sur le bas-côté.

Nous avions besoin d’une ressource extérieure pour nous aider à mettre en place ce projet très ambitieux, c’est pourquoi nous avons fait appel à Nicolas Maigrot dont je connaissais la qualité d’intervention, qui a embarqué sa consoeur Cécile Willk-Fabia dans l’aventure.

Quelle forme a pris leur intervention ?
Nicolas et Cécile sont intervenus à trois niveaux : ils ont animé des temps de coaching et de séminaire auprès du comité de direction afin de le rendre plus solide et plus engagé. Ils ont accompagné différentes équipes et collectifs pour qu’ils prennent leurs marques dans la nouvelle organisation. Enfin, ils ont coaché de manière individuelle des managers qui endossaient de nouvelles responsabilités pour les aider à prendre la mesure de leur poste.
Cet accompagnement à trois niveaux nous a permis d’embarquer tout le monde.

Quels sont les points forts de l’accompagnement proposé par les deux coachs ?
L’approche de Nicolas Maigrot allie la dimension stratégique et la dimension humaine. Il possède une vision, de la méthode, de l’intuition et il sait s’adapter aux besoins du projet et du donneur d’ordre. Cécile Willk-Fabia propose quant à elle une méthode d’accompagnement basée sur l’écoute active, la reformulation et la projection qui est enrichissante pour les collaborateurs et dont je vois les effets au long cours. Leur duo fonctionne bien car ils sont très complémentaires. Le fait de bénéficier du regard de tiers extérieurs à l’entreprise nous a aidé à détecter les éventuels dysfonctionnements et à réajuster le projet en temps réel, ce qui a grandement participé à sa réussite.

Quels ont été les moments forts de cette mission d’accompagnement ?
Il y en a eu tellement ! Je pense en particulier à une situation de tension très forte que nous avons vécue dans une équipe, et que la présence modératrice et régulatrice de Nicolas et Cécile a permis d’apaiser.
Au niveau du CODIR, je me souviens d’un moment de grâce lors d’un séminaire où j’ai senti que l’équipe d’encadrement avait pris le pouvoir sur le projet. Les choses se sont décidées quasiment sans que j’intervienne, ce qui était exactement mon but. Tout le monde était monté à bord du bateau !

Qu’a changé cet accompagnement pour vous et pour vos collaborateurs ?
En tant que directeur, l’appui et les conseils de Nicolas et Cécile m’ont été précieux pour traverser certaines périodes de turbulence et garder le cap. (…) Au niveau du comité de direction, les temps d’accompagnement proposés par les deux coachs ont permis aux membres de mon premier cercle de mieux se connaitre et se faire confiance. Ils ont partagé leurs convictions, leurs enthousiasmes, mais aussi leurs questionnements et leurs vulnérabilités, ce qui est peut-être le plus difficile. J’ai la chance d’être entouré de personnes intelligentes qui ont su profiter de cette opportunité pour grandir. Désormais, ils s’appuient les uns sur les autres pour avancer, ils prennent des initiatives même si ce n’est pas dans leur pré carré. Ils pensent en termes de solution plutôt qu’en terme de problème et ont envie de se lancer de nouveaux défis. On peut aller loin avec une équipe comme celle-là, c’est pour ça que j’en suis à une feuille de route à 10 ans !

TEMOIGNAGES

Un accompagnement systémique pour sécuriser le déploiement de la nouvelle organisation, agir plus rapidement sur les sources de tension, favoriser la montée en cohérence et autonomie des acteurs.

« Le contexte était celui de la mise en place d’une activité « Sécurité trafic » unique et commune pour le groupe, alors qu’elle était précédemment répartie sur les deux sociétés APRR-AREA et entre différentes directions régionales qui disposaient d’une grande autonomie. (…) la démarche consistait à construire une activité « Sécurité trafic » homogène et coordonnée, à l’échelle des deux sociétés. (…) C’était un renouvellement important de l’ensemble de l’activité, tel qu’on n’en avait pas connu depuis l’origine. »
Nicolas DESBOS, chef du département Expertise ST

Accompagner l’équipe dirigeante à développer sa vision systémique de la conduite du changement, à monter en cohérence et en collégialité dans son pilotage de la transition organisationnelle.

TEMOIGNAGES

« Il y a eu un premier niveau d’intervention avec l’équipe de direction et d’encadrement (…) Cette étape avait pour objectif de nous aider à prendre la mesure de la réorganisation et de créer du lien entre nous et entre les différents services. (…) Nous avons appris à communiquer de manière plus positive. »
Bertrand DROULERS chef du service Préparation Opérationnels

« La contribution de Cécile et de Nicolas a favorisé la construction de l’équipe de direction, la prise de hauteur et le partage d’une vision commune qui ont permis d’enclencher plus rapidement la mise en place du nouveau schéma d’organisation. (…) Leur intervention a aussi permis de faire sortir les managers historiques des positions qu’ils avaient pour mieux se projeter dans le nouveau schéma. D’un point de vue personnel, cet accompagnement m’a amené à plus d’ouverture. »
Nicolas DESBOS, chef du département Expertise ST

« Nicolas et Cécile animaient des points réguliers lors des réunions de direction pour nous aider à échanger sur la manière dont la nouvelle organisation se mettait en place, nos difficultés et nos points de vigilance dans nos secteurs respectifs. (…) Au niveau du comité de direction, je pense que nous avons su préserver la qualité de dialogue et de soutien mutuel qui s’est instaurée dans le cadre de ce coaching. »
Sylvie DUMAS, cheffe du service Sécurité Signalisation

Des espaces ressources et de réflexivité interservices pour aider les managers de proximité à converger et à collaborer, à développer la transversalité.

TEMOIGNAGE

Le dispositif dédié à l’encadrement des PC

Témoignage de Cyndie DELABRE, cheffe de salle au PC de Genay

Je pensais suivre une formation théorique au management, puis j’ai découvert qu’il s’agissait de temps réguliers d’échange de pratiques, animés par Nicolas Maigrot dans des petits groupes rassemblant des chefs de salle des différents PC et nos faisant-fonction. Et c’était bien mieux en fait, car c’était vivant et concret. (…) Le but était de nous aider à trouver notre place comme chef de salle (avant la réorganisation cette fonction n’existait que dans l’un des 3 PC), à rapprocher nos pratiques et à créer un groupe uni.

(…) Malheureusement la COVID nous a forcés à faire la plupart des rencontres en visioconférence, mais la mayonnaise a pris quand même. Nicolas a su instaurer une atmosphère de confiance dans le groupe, nous avions une grande liberté d’échange pour parler des difficultés que nous rencontrions. Cela nous a permis de briser la solitude qui existe parfois quand on est chef de salle

(…) Au début nous étions tous un peu dans notre bulle. Il nous a fait prendre conscience de la force de notre groupe et tout a commencé à prendre un sens. Au fil des rencontres, on se sentait de plus en plus proches et solidaires. On sentait qu’on faisait partie d’un groupe et ça nous donnait de la confiance et du courage.
(…) Nicolas sait écouter et intervenir quand il faut. Il nous a transmis des outils de communication et de psychologie pour aborder les situations difficiles avec plus de recul et de sérénité. Cela m’a aidé à trouver ma place en tant que manager. (…) C’était rassurant de sentir qu’on avait droit à l’erreur et qu’on était accompagné avec bienveillance sur ce chemin, à la fois par Nicolas et par notre hiérarchie.
(…) Cet accompagnement nous a appris à nous construire en tant qu’équipe et à prendre confiance en nous et en nos actions. Il a apporté de l’aide aux chefs de salle qui étaient en difficulté et qui ont trouvé auprès du coach et du groupe la réassurance dont ils avaient besoin.

« Au niveau des PC il y avait énormément d’attentes, beaucoup de défis : l’accompagnement managérial des équipes, l’homogénéisation des pratiques, la montée en puissance de l’encadrement terrain, tous issus de la salle et qui devaient trouver leur légitimité. Chaque PC avait un contexte et des problématiques particulières et pourtant on devait arriver à converger progressivement »

TEMOIGNAGE

Le dispositif dédié aux cadres des fonctions support

Témoignage de Catherine ROY, Responsable de domaine au service Méthode & données

Je n’avais pas une idée très nette de ce qui allait se passer mais j’étais partante car je pensais que je pourrai y piocher des outils. Il s’agissait en fait de temps d’échange de pratiques entre collègues, animés par Cécile. Elle nous donnait un cadre et nous guidait pour nous permettre de nous venir en aide les uns aux autres. Elle aidait chacun à exprimer sa problématique et ce dont il avait besoin pour la résoudre.

(…) Nous n’abordions pas les aspects techniques de nos métiers mais nous construisions du relationnel entre collègues pour développer ensemble une réflexion sur tel ou tel sujet, ce qui nous permettait ensuite de trouver nos propres solutions.

(…) La tension est apparue lorsque nous avons appris qu’un nouvel ajustement de l’organisation allait avoir lieu. C’était justement le jour de la dernière session avec Cécile et certains de mes collègues sont arrivés fortement perturbés par cette annonce de changement (…) Cécile a su accueillir cette petite bombe tout juste sortie du four et nous a fait travailler sur cette problématique globale, de la même manière qu’elle nous avait fait travailler sur nos problématiques personnelles (…).

(…) Ce qu’il me reste principalement de ce travail c’est ma capacité à aller chercher de la ressource à l’extérieur, ce qui n’est pas rien ! Et la satisfaction d’avoir pris conscience de certains de mes atouts. C’est important pour prendre confiance et avancer dans la vie.

(…) Dans ce genre d’espace, on s’affranchit des luttes de pouvoir. On aborde avec plus de sérénité des sujets qui dégénéreraient en réunion d’équipe (…) Ça permet de traiter des sujets délicats de façon plus pacifique et en confiance parce qu’on sait que le coach va recadrer si les échanges dérivent.

Ces temps étaient comme des petites bulles agréables en dehors du quotidien. Ça m’a appris que même si nous n’avons pas tout à fait le même métier, nous pouvons partager et nous apporter de l’aide entre collègues, chacun avec nos connaissances et nos talents propres ».

Des accompagnements pour soutenir la montée en régime des nouvelles équipes autour de nouvelles pratiques de coopération.

TEMOIGNAGES

Les accompagnements de collectifs et d’équipes

« Dans l’accompagnement des chefs de salle et des opérateurs PC sur un site qui nécessitait des réglages en permanence tant il y avait de tensions, avec Nicolas nous nous sommes réparti les rôles : j’étais là pour réaffirmer certaines postures (…) et Nicolas était modérateur et fédérateur, en lien avec la nouvelle cheffe du PC. Il a mené des ateliers de cohésion et de posture pour accompagner les chefs de salle à gérer cette crise et à prendre leur dimension. »
Pascal PHILIP, Directeur Technologies Sécurité Trafic APRR

« Nous avons décliné l’accompagnement dans mon service, auprès de mes collaborateurs pour injecter de la cohésion et de la transversalité dans cette équipe constituée de personnes qui venaient d’horizons très divers.
J’ai apprécié la palette d’outils de diagnostic et d’animation qu’ils ont déployée. J’en ai d’ailleurs gardé quelques-uns pour animer nos réunions (…) J’essaie de conserver ces méthodes qui permettent de se sentir en confiance et de mieux collaborer. (…) Je me souviens d’une journée de travail avec l’ensemble du service (…), chacun est sorti un peu de son rôle et s’est montré plus ouvert qu’à l’ordinaire. »
Bertrand DROULERS chef du service Préparation Opérationnels

« Entre chefs de salle, nous gardons cette solidarité que nous avons créée pendant les temps d’échange de pratiques. (…) Nous formons toujours un noyau dur avec la cheffe de pôle. (…) Malgré le turn-over, nous avons su mettre en place avec les nouveaux les mêmes réflexes qu’avec ceux du départ, parce qu’on veut continuer à avancer ensemble. »
Cyndie DELABRE, cheffe de salle PC

« Nicolas et Cécile ont des méthodes d’animation ludiques qui sortent de l’ordinaire et qui nous permettent de faire un pas de côté. »
Sylvie DUMAS, cheffe du service Sécurité Signalisation

« (…) A l’échelle du Département, nous avons vécu une étape difficile parce que certains collaborateurs ne se retrouvaient pas dans la nouvelle organisation et ne comprenaient pas où nous voulions en venir. Cette période de tension a nécessité un investissement plus grand de notre part pour écouter les points d’insatisfaction et expliquer nos intentions. Ce qu’il nous reste, de cet accompagnement c’est ce que nous avons réussi à asseoir en termes de construction d’équipe. C’est un acquis dont nous bénéficions chaque jour. »
Nicolas DESBOS, chef du département Expertise ST

« Mes inquiétudes étaient liées à la mise en place du projet en lui-même, qui était très ambitieux et complexe. Il fallait s’assurer que chacun trouve sa place, faire prendre la mayonnaise et accompagner les jeunes collaborateurs sur des postes à responsabilités. (…) j’avais des questionnements sur le fait de réussir à constituer une équipe qui se sente bien, qui soit motivée et qui partage ma vision du management et de l’entreprise. »

TEMOIGNAGES

L’accompagnement au développement de la transversalité
et de la coopération interservices

« Nous savions que nous avions besoin d’améliorer la coopération entre nos services mais savoir et faire ce n’est pas la même chose. A travers les réunions et les séminaires, Nicolas et Cécile nous ont amenés à travailler ensemble de manière très concrète et cela a transformé nos relations durablement. (…) Cela nous a donné plus de proximité et de facilité dans les échanges.»
Bertrand DROULERS chef du service Préparation Opérationnels

« L’accompagnement a rendu les échanges entre les services et les départements plus fluides, même s’il reste des choses à travailler sur ce plan-là car c’est un processus de longue haleine.»
Nicolas DESBOS, chef du département Expertise ST

« Avec la nouvelle organisation il y avait un risque de silotage, c’est-à-dire que chacun travaille dans son coin. Grace aux temps d’échange pilotés par Nicolas, nous avons pu nous écouter, comprendre les problématiques et les avis de chacun et donner du sens au « travailler ensemble. »